Ein großer Softwareanbieter will die kleine Steuerkanzlei in Deutschland nach vorn bringen. Dafür hat man u.a. erstmal den Berufsstand zu seinem Geschäftsalltag befragt. Was zunächst überaus langweilig klingt, wird auf den zweiten Blick überraschend interessant. Warum? Weil man auch die Mandanten zu Wort kommen ließ.
Die ‚Initiative für die kleine Steuerkanzlei‘ haben es die Marketing-Experten genannt. Die Kollegen vom StBMag berichteten bereits ausführlicher. Ich persönlich bin ja kein Freund von diesem Marketingwahn für Freiberufler. Mir drängt sich immer das Gefühl auf, aus „Wer nichts wird, wird Wirt“ wurde mittlerweile „Wer nichts wird, wird Marketingberater“. Und besonders gern führt man als „Experte“ auf diesem Gebiet wohl Studien durch.
Hängen geblieben bin ich kürzlich dann aber doch in einer Untersuchung eines großen Softwareanbieters für Steuerberater in Deutschland. Nach dem üblichen Bestandsaufnahme-der-Branche-Qualtitätsmanagement-Kauft-unsere-Produkte-Palaver, werden am Schluss plötzlich auch die Mandanten der Steuerberater befragt. Für eine repräsentative Abbildung ist die Stichprobe wohl zu klein. Dennoch erlaubt die Studie einige interessante Einblicke.
Mein persönlicher Favorit gleich zu Beginn: 90 % der Steuerberater halten sich für den wichtigsten externen Berater der Mandanten, der auch in alle unternehmerischen Entscheidungen eingebunden wird. Das sehen allerdings bloß 3/4 der Mandanten so. Immerhin. Nur die 15 Prozentpunkte Differenz sind im Einzelfall kritisch. Nachsorgende Steuerberatung nennt man das dann.
Bemerkenswert ist die Lücke zwischen Ratgeber und Ratsuchenden beim Thema Honorar. Jeder, der schon mal eine Vergütungsforderung durchsetzen musste, kann ein Lied davon singen. Nur knapp weniger als die Hälfte der Steuerberater beurteilt ein günstiges Honorar als eher unwichtiges Thema in der Mandantenbeziehung. Auf der anderen Seite teilen lediglich 10 % diese Einschätzung.
Ein aus meiner Sicht in der Beraterschaft immer unterschätztes Gebiet: die Bearbeitungsdauer. Für mehr als doppelt so viele Mandanten wie Berater ist eine zügige Bearbeitung der Anfragen besonders wichtig. Im Gegenzug ist eine Unzufriedenheit hier ein häufiger Grund für den Wechsel des Beraters, öfter noch als beispielsweise zu hoch empfundene Honorarforderungen. Erstaunlich: fast 60 % der befragen Mandanten haben noch nie Ihren Steuerberater gewechselt.
Was kann der ‚kleine Steuerberater‘ aus der Untersuchung mitnehmen? Ganz einfach: Schnelleres und günstigeres Arbeiten erhöht die Mandantenzufriedenheit; nachsichtigere Mandaten erhöhen die Steuerberaterzufriedenheit. Am besten, man trifft sich irgendwo in der Mitte.
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